قليل من المواقف في التجارة الإلكترونية أكثر تحدياً لأصحاب الأعمال التجارية من ظاهرة عربات التسوق المهجورة المخيفة.
تخيل نفسك، صاحب نشاط تجاري إلكتروني نجح في جذب العملاء المحتملين إلى متجرك. هؤلاء العملاء لا يزورون منتجاتك وعروضك فحسب، بل يقدّرون منتجاتك وعروضك أيضًا، ويبدأون رحلة التسوق الخاصة بهم بإضافة عناصر إلى عربات التسوق الخاصة بهم.
ومع ذلك، تنشأ المشكلة عندما يغير هؤلاء العملاء المتحمسون في البداية رأيهم بشكل غامض عندما يكونون على بعد خطوة واحدة فقط من إتمام عملية الشراء. فيوقفون عملية التسوق قبل اكتمالها مباشرة، تاركين عربات التسوق الخاصة بهم مهجورة.
من المفهوم أن أصحاب الأعمال التجارية قد يشعرون بخيبة الأمل والإحباط، ويشككون في جوانب مختلفة من أعمالهم. الخبر السار هو أن ظاهرة التخلي عن عربة التسوق ليست معقدة كما قد تبدو.
سنستكشف في هذه المدونة تأثير التخلي عن سلة التسوق على شركات التجارة الإلكترونية، وسنتعمق في الأسباب الشائعة لتخلي المشتري عن سلة التسوق، وسنقدم لأصحاب الأعمال استراتيجيات عملية وفعالة لتقليل معدلات التخلي عن سلة التسوق.
لماذا القلق بشأن العربات المهجورة؟
تشير تقارير BigCommerce إلى أن متاجر التجارة الإلكترونية تخسر 18 مليار دولار من إيرادات المبيعات كل عام بسبب التخلي عن عربة التسوق. وعلاوة على ذلك، فإن 70% من المشترين الذين يغادرون مواقع التسوق الإلكترونية في نهاية المطاف دون إتمام عملية الشراء. إليك كيف يمكن أن يؤثر التخلي عن عربة التسوق على عملك:
1. العملاء المحتملين المفقودين
يمثل اكتساب العملاء وتحويلهم أولوية قصوى لشركات التجارة الإلكترونية. ومع ذلك، يمثل التخلي عن عربة التسوق عقبة كبيرة، مما يؤدي إلى فقدان العملاء المحتملين وارتفاع تكاليف الاستحواذ. وبالتالي، يقلل هذا من عائد الاستثمار التسويقي ويشكل تهديدًا للربحية الإجمالية.
2. القيمة المفقودة من عمر العملاء (CLV)
تمنعك العربات المهجورة من بناء علاقات قيمة وطويلة الأجل مع العملاء. فأنت لا تفوّت بيعًا فوريًا فحسب، بل تخسر أيضًا فرصة تحويلهم إلى مشترين متكررين ينفقون أكثر ويكلفون أقل في التسويق، مما يؤدي في النهاية إلى خفض القيمة الدائمة للعميل (CLTV).
3. مشكلات توافر المنتج
عندما يضيف عميل محتمل عناصر إلى عربة التسوق الخاصة به، يتم حجز هذه العناصر مؤقتًا، مما يجعلها غير متاحة للآخرين. على الرغم من أن هذه ليست مشكلة في العادة، إلا أنها تصبح حرجة عندما يتخلى هؤلاء العملاء عن عرباتهم، مما قد يمنع المستهلكين الآخرين من طلب المنتجات التي يرغبون فيها.
لماذا يتخلى المستهلكون عن عرباتهم؟
هناك عدد من الأسباب التي قد تجعل أصحاب الأعمال يواجهون الوضع المؤسف وغير المرغوب فيه لتخلي عملائهم عن عربات التسوق، وإليك الأسباب الأكثر شيوعًا التي يجب وضعها في الاعتبار:
1. أداء الموقع الإلكتروني
يبرز هذا كسبب رئيسي لتخلي العملاء عن عرباتهم. عندما يواجه العميل المتحمس في البداية إحباطًا أو انزعاجًا في عملية التسوق، فمن المرجح أن يتخلى عن عرباته.
على سبيل المثال، يدفع بطء سرعة تحميل الموقع الإلكتروني حوالي 90% من العملاء إلى التخلي عن عربات التسوق الخاصة بهم. وتشمل المضايقات الأخرى التصفح المعقد، والنوافذ المنبثقة المزعجة، ومواطن الخلل أو الأخطاء المتكررة.
2. عملية السداد
تبرز عملية السداد نفسها كعامل محوري في التخلي عن عربة التسوق. بمجرد أن ينتهي العملاء من إضافة العناصر إلى عربات التسوق الخاصة بهم ويتقدمون إلى عملية الدفع، قد تدفعهم عدة عوامل إلى التخلي عن عربات التسوق الخاصة بهم في المرحلة النهائية.
على سبيل المثال، يشير فورتر إلى أنه إذا تجاوزت عملية الدفع 30 ثانية، فقد يتخلى 50% من العملاء عن عربات التسوق الخاصة بهم، وتشير تقديرات PayPal إلى أن 59% من المستهلكين قد تخلوا عن عربات التسوق عندما لم تكن طريقة الدفع المفضلة لديهم متاحة.
3. الأسعار والرسوم
هناك عامل آخر غير تقني سائد يدفع العملاء إلى إعادة النظر في قرارات الشراء وهو التسعير. على سبيل المثال، قد يكتشف العملاء منتجات مماثلة بأسعار أقل من المنافسين.
بالإضافة إلى ذلك، في مرحلة الدفع، يمكن أن تساهم رسوم الشحن و/أو المعالجة في التخلي عن عربة التسوق إذا اعتبرها العملاء غير معقولة أو غير ملائمة.
4. قضايا الثقة
إذا لم تعطِ عملاءك المحتملين أسبابًا كافية تجعلهم يثقون في متجرك ويشعرون بالراحة والأمان في إتمام مشترياتهم، فقد يميلون بسهولة إلى التخلي عن عرباتهم والتسوق في مكان آخر أكثر أمانًا.
على سبيل المثال، قد تكون متاجر التجارة الإلكترونية التي تفتقر إلى ميزات الأمان الأساسية مثل شهادات SSL، أو تلك التي تحتوي على معلومات غير واضحة أو علامة تجارية غير احترافية أو مراجعات مشكوك فيها، وصفة لكارثة.
كيف تحافظ على عدم التخلي عن عربة التسوق!
فيما يلي طرق مثبتة وقابلة للتنفيذ يمكنك تنفيذها اليوم لتقليل معدلات التخلي عن سلة التسوق لديك بشكل كبير وتشجيع عملائك على إكمال طلباتهم بنجاح:
1. تبسيط عملية الدفع:
لتقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق الخاصة بك، من الضروري التركيز على تبسيط عملية الدفع، ودمج ميزات مثل الدفع من خلال الضيف.
اجعل العملية غير مؤلمة وسريعة وخالية من المتاعب للعملاء، مما يضمن عدم وجود أسباب إضافية تدفعهم إلى إعادة النظر في عملية الشراء.
2. كن شفافاً بشأن أسعارك
تلعب الأسعار دورًا محوريًا في اكتساب العملاء وتحويلهم، مما يؤثر على معدلات التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك.
أفضل نهج هو إعطاء الأولوية للشفافية في نماذج التسعير الخاصة بك. كن صريحاً بشأن تكاليف الشحن والرسوم الخفية مثل الضرائب لتجنب مفاجأة العملاء المحتملين.
3. تحسين موقعك الإلكتروني
بالنظر إلى أن جزءًا كبيرًا من التخلي عن عربة التسوق مرتبط بعوامل تقنية، فإن إعطاء الأولوية للجوانب التقنية لموقعك الإلكتروني أمر بالغ الأهمية.
ركِّز على تحسين سرعة التحميل، وتشذيب نسخة موقعك الإلكتروني، وضمان سلاسة التصفح وتجربة المستخدم (UX)، وتسريع عملية الدفع.
4. الاستفادة من الدليل الاجتماعي
كجزء من استراتيجية أكبر لبناء الثقة، يمكن لأصحاب أعمال التجارة الإلكترونية مضاعفة معدلات التحويل بشكل رائع وخفض معدلات التخلي عن عربة التسوق من خلال قوة الدليل الاجتماعي.
من خلال تجربة إضافة تقييمات العملاء الموثوقة إلى صفحات المنتجات، يمكنك زيادة شعور العملاء المحتملين بالثقة والأمان.
5. الاستفادة من حوافز التسوق
تشير الإحصائيات إلى أن 79% من العملاء يميلون إلى التسوق عبر الإنترنت مع توفر الشحن المجاني، و78% منهم على استعداد لإنفاق المزيد من المال مقابل ذلك. يُعد تقديم الشحن المجاني وسيلة قوية لتعزيز التحويلات والحد من معدلات التخلي عن الشراء.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لسياسة الإرجاع السخية أن تقنع المشترين المترددين بإكمال الطلبات بثقة. يجدر بك تجربة العديد من الحوافز المتنوعة ذات الصلة بالجمهور المستهدف، والمجال، والمنتجات.
6. تقديم خيارات دفع متنوعة
مع ميل أكثر من 40% من المتسوقين إلى التخلي عن عربات التسوق عندما لا يتوفر خيار الدفع المفضل لديهم، يصبح دمج خيارات دفع متعددة في متجرك أمراً لا يحتاج إلى تفكير.
يميل بعض العملاء إلى تقديم طلبات أكبر مع خيارات "اشترِ الآن وادفع لاحقًا"، بينما يفضل البعض الآخر خيارات "الدفع نقدًا عند التسليم" التقليدية. قد يؤثر غياب هذه الخيارات على قرارات التسوق الخاصة بهم.
7. إعادة الاستهداف من أجل النجاح
لا يعني التخلي عن عربة التسوق لمرة واحدة أن عميلك لن يعود. تُعد إعادة الاستهداف أداة قوية، حيث يستخدمها 77% من المسوقين بفعالية لإعادة العملاء لإتمام عمليات الشراء.
في كثير من الأحيان، يتخلى العملاء عن عربات التسوق بشكل عرضي بسبب عدم الاهتمام أو عدم وجود ما يشتت انتباههم. يمكن أن يؤدي استخدام حملات إعادة الاستهداف عبر قنوات التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني إلى إعادة أكثر من 26% من المتسوقين إلى موقعك الإلكتروني.
على الرغم من أنه من الواضح أنه لا يوجد سبب وحيد للتخلي عن عربة التسوق، ولا يوجد حل سحري للقضاء عليه تمامًا، إلا أن هناك استراتيجيات قابلة للتنفيذ لتقليل معدلات التخلي عن عربة التسوق وزيادة التحويلات في متجرك الإلكتروني.
من الضروري وضع العميل في المقام الأول في كل جانب من جوانب متجرك. بدلاً من التركيز على التفاصيل الصغيرة لمنع التخلي عن عربة التسوق، ركز على استراتيجية شاملة.
من خلال اعتماد هذا النهج، يمكنك بسهولة تحسين مختلف جوانب متجرك الإلكتروني من وجهة نظر المستهلك.
كلما كانت تجربة العملاء سلسة وممتعة، قلّ احتمال تخليهم عن عربات التسوق الخاصة بهم. في عالم يضم أكثر من 26.5 مليون موقع إلكتروني للتجارة الإلكترونية، فإن توفير أكثر من مجرد تجربة جيدة ومنتجات عالية الجودة هو أمر أساسي.
إن الابتكار والحواف التنافسية والتفكير الإبداعي أمور ضرورية لتمييز متجرك وتقديم تجربة متميزة للعملاء.