حقوق العملاء
مقدمة
أصدرت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات هذه اللوائح والأحكام والمتطلبات الملزمة لحماية حقوق المستفيدين من الخدمات البريدية في المملكة العربية السعودية، بناء على صلاحياتها وفقا لقرار مجلس الوزراء رقم. قرار رقم (403) وتاريخ 12/7/1440ه الذي نص على أن تتولى الهيئة الصلاحيات التنظيمية والرقابية لقطاع البريد.
المادة (1): التعاريف
يكون للكلمات أو العبارات التالية أينما وردت فيها المعاني المبينة قرين كل منها ما لم تدل القرينة على غير ذلك:
- مهمة: هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات.
- ترخيص: وثيقة تصدرها الهيئة إلى شخص اعتباري لتقديم الخدمات البريدية وفقا للأنظمة والقرارات الصادرة في هذا الشأن.
- مقدم الخدمة: الشخص الذي يقدم خدمات بريدية بناء على ترخيص أو تسجيل أو إعفاء.
- تسجيل: تسجيل بيانات مقدم الخدمة ونوع الخدمة التي يقدمها لدى الهيئة.الإعفاء: وثيقة تصدرها الهيئة لمقدم الخدمة لتقديم بعض الخدمات البريدية دون الحصول على ترخيص أو للإعفاء من شرط أو أكثر من متطلبات الترخيص.
- المستفيد: كل شخص طبيعي أو اعتباري يستفيد من الخدمات البريدية.
- عقد الخدمة: الاتفاق بين مقدم الخدمة والمستفيد على تقديم الخدمة وتحديد الأحكام والالتزامات والأسعار الخاصة بتلك الخدمة، وفقا للأنظمة والقرارات الصادرة في هذا الشأن.
- المراسلات البريدية: ويشمل الرسائل والبطاقات البريدية والمنشورات والمطبوعات والكتابات العمياء والحزم البريدية المرسلة بالبريد.
- طرود: كل رزمة بريدية أو كرتون أو حقيبة أو صندوق أو مادة مغلفة أو غيرها تحتوي على بضائع أو أشياء ليس لها طبيعة رسائل، وتكون وفقا للشروط والاشتراطات التي تضعها الهيئة.
- الحزم البريدية: الملفات الصغيرة التي قد تتضمن أشياء أو أوراقا أو مستندات لها طبيعة المراسلات الشخصية ويتم تعبئتها بطريقة تمكن من عرض محتوياتها.
- المواد البريدية: الطرود والمراسلات البريدية وما في حكمها
- الخدمات البريدية: جميع الخدمات والأنشطة البريدية، بما في ذلك ما يلي:
a. استلام ونقل وتوزيع وتسليم المواد البريدية ، بما في ذلك البريد السريع.
ب. الخدمات المالية البريدية.
ج. خدمة صندوق البريد.
د. خدمة الإعلان البريدي.
ه. تقديم خدمة البطاقات مسبقة الدفع أو التأمينات.
و. محطات الطرود.
g. أي خدمة أو نشاط تراه الهيئة ضمن نطاق الخدمات البريدية.
- المرسل: أي خدمة أو نشاط تراه الهيئة داخلا في نطاق الخدمات البريدية.
- المرسل اليه: الشخص الذي يرسل مادة بريدية من خلال مقدم الخدمة.
المادة (2): أحكام عامة
- وتسري أحكامه على جميع مقدمي الخدمات البريدية الحاصلين على ترخيص أو تسجيل أو إعفاء من هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في المملكة العربية السعودية.
- وتقوم اللجنة باستعراض هذه الوثيقة دوريا. ويجوز لها إجراء أي تعديل أو تحديث عليها بقرار من الحاكم.
- لا يجوز لمقدم الخدمة القيام بأي ممارسات تنتهك هذه الوثيقة.
- عندما تتطلب هذه الوثيقة تنفيذ أي إجراء مكتوب ، يمكن تنفيذه إلكترونيا أو آليا بواسطة أنظمة آلية ، مع مراعاة القواعد واللوائح والقرارات المنظمة للتعاملات الإلكترونية وما تصدره الهيئة في هذا الشأن.
- لا تقيد هذه الوثيقة أي حقوق للمستفيد منصوص عليها في عقد الخدمة المبرم بين المستفيد ومقدم الخدمة، ولا في أي قوانين أو لوائح أو قرارات أو اتفاقيات أو وثائق أخرى سارية في المملكة.
- يجب أن تكون عقود مقدم الخدمة متوافقة مع هذه الوثيقة وبما لا يتعارض مع أي حقوق للمستفيد واردة في أي قوانين أو لوائح أو قرارات أو اتفاقيات أو غيرها من الوثائق المعمول بها في المملكة.
- يحق للمستفيد التواصل مع مقدم الخدمة، وعلى مقدم الخدمة توفير قنوات اتصال هاتفية وإلكترونية متعددة وسهلة ومجانية تمكن المستفيد من التواصل معه وتتبع المواد البريدية المرسلة. مع مراعاة توفير وسائل الاتصال المناسبة للأشخاص ذوي الإعاقة.
- يلتزم مقدم الخدمة بتنفيذ الأحكام الواردة فيه، وفي حالة عدم الالتزام يحق للهيئة اتخاذ ما تراه مناسبا وفقا لتقديرها. لحماية المستفيد.
- يجب على مقدم الخدمة نشر هذه الوثيقة وتعديلاتها على موقعه الإلكتروني.
المادة (3): أحكام ومتطلبات عامة لحماية حقوق المستفيدين:
تتضمن هذه المادة الحد الأدنى من أحكام ومتطلبات حماية حقوق المستفيدين التي يجب على مقدم الخدمة الالتزام بها، وجميعها ما يلي:
- حق المستفيد في الحصول على الخدمة المطلوبة.
- حق المستفيد في الحصول على المعلومات الصحيحة.
1- يجب على مقدم الخدمة نشر المعلومات الشخصية للشركة وكافة المعلومات الخاصة بتقديم خدماتها للجمهور عبر منصاتها الإلكترونية، وعلى منافذ تقديم الخدمة، ويجب أن توفر نسخة منها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات. ويجب أن تتضمن هذه المعلومات، كحد أدنى، ما يلي: - حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه.
- حق المستفيد في الحصول على ضمان لجودة الخدمة وجودة التجربة.
- حق المستفيد في الحفاظ على خصوصيته وسرية معلوماته.
- حق المستفيد في معالجة شكواه.
- حق المستفيد في التوعية.
يلتزم مقدم الخدمة بكل ما يحمي هذه الحقوق وفقا لما يلي كحد أدنى:
- حق المستفيد في الحصول على الخدمة المطلوبة.
a. يجب على مقدم الخدمة تقديم الخدمة لمقدم الطلب، دون أي نوع من التمييز بين المستفيدين، ما لم تكن الخدمة المطلوبة غير ضمن التزاماته المصرح بتقديمها، أو إذا كانت هناك أسباب قانونية تمنع من تقديمها.
b. يلتزم مقدم الخدمة بتقديم الخدمة وفقا لما تم الاتفاق عليه في عقد الخدمة.
ج- على مقدم الخدمة توفير القنوات الكافية لتقديم خدماته، مع مراعاة انتشار المستفيدين والتوزيع الجغرافي، وله الحق في التعاقد مع الغير لأداء خدمة توصيل المواد البريدية، وفقا للأنظمة والقرارات التي تصدرها الهيئة في هذا الشأن.
د. يجب على مقدم الخدمة توضيح آلية العمل خلال المواسم وإجازات العيد والتأكد من حصول المستفيدين على الخدمة خلال هذه الفترات، وفقا لما يلي:
e. سيتم تعليق فروع وخدمات مقدم الخدمة خلال عطلة اليوم الوطني ليوم واحد فقط.
f. تعليق فروع وخدمات مقدم الخدمة خلال عطلة العيد - عيد الفطر وعيد الأضحى - (3) أيام تبدأ من أول أيام العيد.
g. تواصل مراكز خدمة العملاء عملها خلال عطلة العيد بشكل مستمر دون توقف.
h. وهي مستثناة من الفقرتين (أ) و (ب) أعلاه. اتفاقيات الطرود السريعة بين مقدم الخدمة والمستفيد ، والتي تنص على تقديم الخدمة في وقت محدد.
ط. يحق لمقدم الخدمة الاستمرار في تقديم الخدمات في رغبته في العمل خلال الفترات المذكورة، شريطة أن يلتزم بتوصيل المواد البريدية خلال المدة المتفق عليها.
- وتقوم اللجنة باستعراض هذه الوثيقة دوريا. ويجوز لها إجراء أي تعديل أو تحديث عليها بقرار من الحاكم.
- 1- يجب على مقدم الخدمة نشر معلومات الشركة، وكافة المعلومات المتعلقة بتقديم خدماته للجمهور عبر منصاته الإلكترونية وفي منافذ تقديم الخدمة، وتزويد الهيئة بنسخة منها، على أن تتضمن هذه المعلومات على الأقل ما يلي:
a. اسم الشركة وعنوان مركزها الرئيسي وفروعها والاتصال بها.
b. تفاصيل الخدمات المقدمة للمستفيد.
ج. تفاصيل أسعار الخدمات، بما في ذلك تعرفة الخدمة، وقيمة التأمين للإرسالية - إن وجدت - وأي مدفوعات مطلوب دفعها من قبل المستفيد.
د. التاريخ والوقت المتفق عليهما لأداء الخدمة.
e. تفاصيل شروط والتزامات مقدم الخدمة والمستفيد.
f. قواعد وإجراءات التعويض ورد المقابل المالي في حالة الإخلال بأحد الالتزامات.
g. عواقب الإخلال؛ أو إخفاق مقدم الخدمة أو المستفيد في الوفاء بالتزاماته.
h. إجراءات التعامل مع شكاوى المستفيدين.
ط. معايير جودة الخدمات وفقا لما تصدره الهيئة في هذا الشأن.
j. قواعد وإجراءات التعامل مع العناصر غير القابلة للتسليم.
k. تفاصيل أي خصومات أو عروض - إن وجدت.
ل. تفاصيل أي قيود أو استثناءات على الخدمة ، وأي رسوم سيتم تطبيقها عند تجاوز هذه القيود أو الاستثناءات ، إن وجدت.
م. قواعد وإجراءات طلب إعادة المواد البريدية أو تعديل العنوان المرسل إليها وتحديد تكلفة الإرجاع ومن يتحملها.
n. تتبع المواد البريدية والتواصل مع مقدم الخدمة ومنافذ تقديم خدماته وأوقات العمل.
س. تحديث حالة تتبع المواد البريدية.
p. الأسئلة والأجوبة الشائعة.
2- يجب نشر جميع المعلومات المشار إليها في الفقرة أعلاه بعبارات واضحة وسهلة، وبطريقة يسهل الوصول إليها وفهمها من قبل المستفيدين، وتكون متاحة باللغتين العربية والإنجليزية.
3- على مقدم الخدمة توفير القنوات الكافية لتقديم خدماته، مع مراعاة انتشار المستفيدين والتوزيع الجغرافي، وله الحق في التعاقد مع الغير لأداء خدمة توصيل المواد البريدية، وفقا للأنظمة والقرارات التي تصدرها الهيئة في هذا الشأن.
- حق المستفيد في الحصول على الخدمة بالسعر المعلن عنه.
a. لا يجوز لمقدم الخدمة تحصيل أي أموال باستثناء الخدمات التي يطلبها المستفيد أو يوافق على تقديمها.
b. لا يجوز لمقدم الخدمة تقاضي أي تعويض مالي بالمخالفة لما هو معلن ومعتمد بوضوح من قبل المستفيد في عقد الخدمة.
ج- يجوز لمقدم الخدمة تحصيل التعويض المالي الذي يدفع نيابة عن المستفيد للجهات الحكومية ذات العلاقة بالخدمة موضوع العقد، بعد الحصول على موافقة مسبقة من المستفيد على ذلك، وتقديم ما يثبت دفع المبلغ للجهات الحكومية.
د. يجب على مقدم الخدمة تزويد المستفيد بفاتورة واضحة وصحيحة باللغة العربية أو الإنجليزية - حسب اختيار المستفيد - تحتوي على تفاصيل أي تعويض مالي مطلوب دفعه من قبل المستفيد.
- حق المستفيد في الحصول على ضمان لجودة الخدمة وجودة التجربة.
a. يجب على مقدم الخدمة التأكد من جودة الخدمة التي يقدمها بشرط أن تكون متوافقة مع اللوائح والقرارات الصادرة عن الهيئة أو أي هيئة مختصة وتضمينها في عقد الخدمة.
b. يجب على مقدم الخدمة توفير وسيلة إلكترونية لتتبع المواد البريدية وتوضيح حالتها وإخطار المستفيد بأي تحديث يطرأ عليها عبر رسالة نصية (SMS) أو رسالة إلكترونية.
ج- يلتزم مقدم الخدمة بتطبيق قواعد وإجراءات التعويض وإعادة التعويض المالي المعلن عنه، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، في حالة التأخير في تسليم المواد البريدية، أو في حالة تعرضها للتلف أو النقص أو الخسارة.
د. يجب على مقدم الخدمة وضع معايير لجودة تجربة المستفيد وقياسها ورفع مستواها بناء على نتائج القياس.
- حق المستفيد في الحفاظ على خصوصيته وسرية معلوماته.
a. يلتزم مقدم الخدمة بوثيقة القواعد العامة للحفاظ على خصوصية البيانات الشخصية للمستخدمين الصادرة عن الهيئة واللوائح والقرارات الصادرة عن الجهات الحكومية والمتعلقة بالحفاظ على خصوصية بيانات المستفيدين.
b. يلتزم مقدم الخدمة بالمحافظة على سرية معلومات المستفيدين وحمايتها من التعدي عليها بأي وسيلة من الوسائل، واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لمنع الوصول إليها أو الاطلاع عليها أو الإفصاح عنها أو نشرها أو استخدامها أو تعديلها بالمخالفة للوائح.
ج- لا يجوز لمقدم الخدمة الإفصاح عن معلومات المستفيدين إلا إذا كان هذا الإفصاح مسموحا به بموجب مبرر قانوني وفقا للأنظمة المعمول بها في المملكة أو بناء على موافقة صريحة من المستفيد أو ممثله الرسمي أو بناء على تعليمات الهيئة.
د. يجب على مقدم الخدمة وضع سياسات واضحة تقيد الوصول إلى معلومات المستفيدين منه وتوثيق أي وصول إلى معلوماته.
e. يجب على مقدم الخدمة الإفصاح عن سياسة الخصوصية وتحديد وتعريف أغراض طلب المعلومات وجمعها وحفظها للمستفيدين. يحظر استخدام هذه المعلومات لأغراض أخرى غير الكشف عنها.
f. يجب على مقدم الخدمة الحفاظ على محتوى المواد البريدية وعدم السماح للأشخاص غير المصرح لهم بالاطلاع عليها.
- حق المستفيد في معالجة شكواه.
a. يجب على مقدم الخدمة إنشاء إدارة خاصة لتلقي شكاوى المستفيدين وإدارتها ومعالجتها.
b. يحق للمستفيد تقديم شكواه إلى مقدم الخدمة، على ألا يتجاوز تاريخ تقديم الشكوى (30) يوما من تاريخ انتهاء المدة المتفق عليها لأداء الخدمة.
ج- على مقدم الخدمة وضع وتطوير إجراءات محددة وواضحة لمعالجة شكاوى المستفيدين، على ألا تزيد مدة معالجة الشكوى على (10) عشرة أيام من تاريخ تقديم الشكوى، مع مراعاة ما يلي:
د. أن تكون الشكوى مجانية ومتاحة بكافة الوسائل الممكنة سواء إلكترونيا أو عبر الهاتف أو شخصيا، وعدم إلزام المستفيد بوسيلة واحدة لتقديم شكواه.
e. يجب أن تكون إجراءات معالجة الشكوى لدى مقدم الخدمة من خلال نظام إلكتروني، على أن يتم حفظ إجراءات معالجة الشكوى وتوثيقها من بداية تقديمها حتى إغلاقها.
f. تزويد المستفيد برقم مرجعي لشكواه والمدة المتوقعة للمخاطبة عبر رسالة نصية (SMS) أو إلكترونية أو ورقية. في حال انتهاء المدة المتوقعة قبل معالجة الشكوى يتم إخطار المستفيد بالتطورات في معالجة شكواه والمدة الجديدة المتوقعة لإنهائها مع مراعاة المدة المحددة لمعالجة الشكوى المشار إليها في الفقرة رقم. (3).
g. تزويد المستفيد برد خطي واضح على نتيجة شكواه عبر الرسائل النصية (SMS) أو الإلكترونية أو الورقية. العبارات القصيرة مثل (تمت معالجة الشكوى) لا تكفي دون توضيح الإجراء المتخذ.
h. يعمل مقدم الخدمة على ربط الأنظمة الإلكترونية لمعالجة شكاوى المستفيدين منه بالأنظمة الإلكترونية للهيئة.
- يجب على مقدم الخدمة الاحتفاظ بالشكوى المقدمة من المستفيد وكافة الإجراءات المتخذة بشأنها لمدة لا تقل عن سنة ميلادية من تاريخ إغلاق الشكوى.
- تختص الهيئة بالنظر في شكوى المستفيد ضد مقدم الخدمة إذا كان موضوع النزاع متعلقا بالخدمة المرخص بتقديمها، أو العقد المبرم بشأن تقديم الخدمة البريدية، بما في ذلك على سبيل المثال الأمور التالية:
أ. المواد البريدية المفقودة أو المحتوى التالف.
b. تأخر تسليم المواد البريدية عن الوقت المتفق عليه.
ج. المواد البريدية المرتجعة.
د. المواد البريدية التي تم تسليمها بشكل خاطئ.
e. حقوق المستفيد الواردة فيه.
- يجوز للمستفيد تصعيد شكواه إلى الهيئة بعد انتهاء المدة النظامية الممنوحة لمقدم الخدمة لمعالجة الشكوى دون الرد عليها أو إغلاقها دون معالجتها، على أن يكون ما سبق خلال مدة لا تتجاوز (30) يوما من تاريخ إغلاق الشكوى من قبل مقدم الخدمة أو انتهاء المدة النظامية الممنوحة له. ويجوز للهيئة تجاوز هذه المدة في الحالات التي يتضح فيها وجود أسباب حقيقية منعت المستفيد من تقديم شكواه إلى الهيئة خلال تلك الفترة.
- لا يجوز للهيئة قبول الشكوى فورا إذا رأت أنها غير واقعية أو غير مبنية على حجج قوية أو ناقصة، أو كان الطلب غير عادل، أو كانت طبيعة الشكوى أو الطلب خارجة عن اختصاص الهيئة، أو أن الشكوى مكررة، أو تحتوي على عبارات بذيئة، مع إبلاغ المستفيد بسبب الرفض.
- على المستفيد عند تقديم شكواه إلى الهيئة أن يبين وقائعها ويحدد الطلبات ويزودها بالبيانات أو المستندات التي يطلبها والمتعلقة بالشكوى.
- في حال تصعيد المستفيد لشكواه أمام الهيئة ثم إحالتها إلى مقدم الخدمة للإبلاغ عنها، يقوم الأخير خلال مدة لا تتجاوز (3) أيام عمل بما يلي:
a. التواصل مع المستفيد لحل الشكوى بالتراضي خلال الفترة المحددة.
b. تزويد الهيئة بنسخة من سجل الشكوى متضمنا تفاصيل وإجراءات معالجته وموقف مقدم الخدمة منها.
ج. تزويد الهيئة بالمعلومات والمستندات المطلوبة في الشكوى.
- في حال عدم قيام مقدم الخدمة بإبلاغ الهيئة بالتفاصيل والمعلومات والمستندات المطلوبة خلال المدة المحددة، أو عدم حل الشكوى بالتراضي، تبت الهيئة في الشكوى وتصدر قرارها وفقا للمعلومات المتاحة.
- يلتزم مقدم الخدمة بتنفيذ قرار الهيئة الصادر في الشكوى فور إخطاره به، بما لا يتجاوز (5) أيام عمل من تاريخ إخطاره، وتزويد الهيئة بما يثبت التنفيذ.
- على مقدم الخدمة دراسة أسباب تكرار الشكاوى وإيجاد حلول جذرية لها، وللهيئة - إذا رأت ذلك مناسبا - وضع معايير تتعلق بعدد ونوع الشكاوى المتكررة والإجراءات الواجب اتباعها.
- يجب على مقدم الخدمة تزويد الهيئة بتقارير وإحصائيات مفصلة عن الشكاوى الواردة والإجراءات التي تتخذها في هذا الشأن بشكل دوري، وفقا لما تطلبه الهيئة.
- تضع الهيئة إجراءات محددة لمعالجة الشكاوى المقدمة إليها من المستفيدين، مع مراعاة ما يلي:
a. تصنيف الشكاوى ووضع معايير لمعالجة الشكاوى وفقا لطبيعة الخدمة المعنية.
b. يجب على مقدم الخدمة إتاحة جميع موارده لفرق التفتيش أو المتابعة أو التنفيذ المتعلقة بمعالجة الشكاوى.
- حق المستفيد في التوعية.
a. يجب على مقدم الخدمة نشر حقوق والتزامات المستفيدين على موقعه الإلكتروني ومنافذ تقديم الخدمة وفقا للمتطلبات التي تحددها الهيئة.
b. على مقدم الخدمة وضع وتنفيذ الخطط والبرامج الكفيلة بتوعية المستفيدين وقياس رضاهم ومتابعة آرائهم ومتطلباتهم فيما يتعلق بالخدمات المقدمة وجودتها.
المادة (4): الاتصالات التسويقية
- لا يجوز لمقدم الخدمة القيام بالتسويق التواصلي لخدماته بغرض عرض تقديم خدماته أو بيع منتجاته للمستفيد إلا بعد موافقة المستفيد المسبقة على تلقي تلك الاتصالات وأن يلتزم مقدم الخدمة بما يلي:
- يجب التواصل مع المستفيد من خلال قنوات التواصل الرسمية لمقدم الخدمة المعلنة على موقعه الإلكتروني.
- يفصح ممثل مقدم الخدمة في بداية المكالمة عن اسمه واسم مقدم الخدمة الذي يمثل سبب المكالمة ورغبة المستفيد في استمرار المكالمة من عدمه.
- اشرح بوضوح الخدمة المقدمة ومزاياها والتزاماتها.
- الإفصاح أثناء المكالمة عن السعر الكامل لأي منتج أو خدمة موضوع الاتصال.
- عدم إجراء أي مكالمة تسويقية من الساعة (10) مساء حتى الساعة (9) صباحا.
- عدم إجراء أي مكالمة تسويقية خلال يوم الجمعة.
المادة (5): عقد الخدمة:
يجب على مقدم الخدمة إصدار عقد خدمة للمستفيد ورقيا أو إلكترونيا باللغة العربية أو الإنجليزية - حسب اختيار المستفيد - على أن يتضمن على الأقل ما يلي:
- تفاصيل الخدمة المتعاقد عليها والمقابل المالي والقيمة التأمينية للإرسالية -إن وجدت- والمدة المتفق عليها لتنفيذ الخدمة.
- سعر وتفاصيل محتوى وحالة المواد البريدية الخاضعة للعقد.
- بيانات المرسل (الاسم، رقم الهوية/رقم الإقامة/السجل التجاري، رقم الاتصال، العنوان)
- بيانات المرسل إليه (الاسم الكامل ورقم الاتصال والعنوان - مكان التسليم)
- قواعد وإجراءات التعويض وإعادة المقابل المالي، في حالة الإخلال بأحد الالتزامات.
- توقيع المستفيد على عقد الخدمة وكتابة اسمه، أو الحصول على موافقته إلكترونيا بشكل موثق.
- تاريخ عقد الخدمة.
- بيانات موظف مقدم الخدمة وتوقيعه.
- إقرار موظف مقدم الخدمة بالاطلاع والتحقق من أصل هوية المرسل.
- رقم الوثيقة في حال كان عقد مقدم الخدمة مع مستفيد من فئة الأفراد.
- يجب على مقدم الخدمة الاحتفاظ بعقد الخدمة لمدة لا تقل عن سنة ميلادية من تاريخ إبرام العقد. يجب على مقدم الخدمة إثبات موافقة المستفيد في حالة وجود أي نزاع.
- يجب على مقدم الخدمة تزويد المستفيد بنسخة ورقية أو إلكترونية من عقد الخدمة.
- يلتزم مقدم الخدمة بتوفير خيار دفع المقابل المالي للمستفيد من خلال أكثر من وسيلة، كالدفع النقدي والإلكتروني، وتزويده بإيصال استلام بأي مبلغ يدفعه يتضمن المبلغ والخدمة المقدمة والرسوم إن وجدت وتاريخ الاستلام. يحتفظ مقدم الخدمة بهذه القسيمة لمدة لا تقل عن سنة ميلادية من تاريخ استلام المبلغ.
- يجب على مقدم الخدمة إعادة أي مبالغ زائدة إلى المستفيد. وذلك خلال (10) أيام عمل على الأكثر من تاريخ علمك بها.
المادة (6): تسليم المواد البريدية
- يجب على مقدم الخدمة تسليم المواد البريدية إلى عنوان المرسل إليه المكتوب في عقد الخدمة. تعتبر مسؤولة عن أي خسارة أو تأخير أو خطأ في التسليم يحدث بسببه.
- يلتزم المستفيد بسداد المقابل المالي الذي وافق مقدم الخدمة على سداده للجهات الحكومية ذات العلاقة بالخدمة محل العقد. تم تقديم دليل على هذا التعويض المالي إلى الوكالات الحكومية.
- يجب على المستفيد (المرسل إليه) التحقق من سلامة المواد البريدية قبل التوقيع على استلامها.
- يجب على أي مستفيد تم تسليم أو العثور على مواد بريدية لا تخصه إبلاغ مقدم الخدمة من خلال إحدى وسائل الاتصال المعتمدة.
طلب إرجاع مواد بريدية أو تعديل العنوان:
- تعتبر المادة البريدية ، قبل تسليمها إلى المرسل إليه ، ملكا للمرسل. يجوز للمرسل أن يطلب إعادته أو تصحيح أو تعديل عنوان المرسل إليه. يلتزم مقدم الخدمة بتطبيق قواعد وإجراءات طلب إرجاع المواد البريدية أو تعديل عنوان المرسل إليه والمعلنة على منصاته ومنافذ توصيل الخدمة، وما يترتب على ذلك من رسوم قد تطلب من المستفيد.
- يحق للمرسل أن يطلب من مقدم الخدمة إعادة المادة البريدية التي لم يتم تسليمها إلى مقدم الخدمة منذ أكثر من 3 ساعات. وفي حالة تجاوز هذه المدة، يجوز لمقدم الخدمة المطالبة بالأجر كاملا.
